Ärger mit Ryanair: Wenn "kostenlos" nicht kostenlos ist

Der Flug einer Familie wurde wegen der Basisschließung in Bremen gestrichen. Für die "kostenlose Umbuchung" wurden der Familie dann zirka 300 Euro in Rechnung gestellt.

Mehrere geparkte Flugzeuge von Ryanair.

Den Stress, den er in den vergangenen zwei Monaten mit seiner Ryanair-Buchung hatte, hätte sich Oliver Würdemann gerne erspart. Im September bucht der Familienvater einen Flug für seine Tochter, seine Frau und sich nach Mallorca. Geplanter Abflug: 6. Dezember. Kurze Zeit später entnimmt er der Presse, dass die irische Fluggesellschaft ihre Basis in Bremen schließt und deswegen auch Flüge streicht. Auf der Webseite von Ryanair stellt er fest, dass auch sein Flug betroffen ist. Von Ryanair erhält er diese Information nicht. Allerdings bietet die Webseite zwei Optionen. "Kostenlos stornieren" und "kostenlos umbuchen". Würdemann entscheidet sich für kostenloses umbuchen. Was dann passiert, verärgert ihn sehr.

Unsere Kreditkarte wurde belastet, mit ungefähr 200 Euro Umbuchungsgebühr und noch mal 100 Euro extra, weil die Flüge, die wir dann gebucht haben, entsprechend teurer waren.

Oliver Würdemann, Familienvater

Viele Kunden werden von Fluggesellschaften hingehalten

Familienvater Oliver Würdemann sitzt am Tisch in seinem Wohnzimmer
Oliver Würdemann gibt nicht nach im Streit mit Ryanair und fordert eine Erstattung des in Rechnung gestellten Betrags.

Würdemann versucht, Kontakt zu Ryanair aufzunehmen. Allein das gestaltet sich sehr schwierig. Als sein Anliegen dann endlich per E-Mail auf Englisch beantwortet wird, schreibt ihm die Fluggesellschaft Folgendes: "Wir bedauern, Ihnen mitteilen zu müssen, dass Ihre gebuchten Flüge nicht annulliert wurden. Und deswegen […] sind wir nicht zu einer Entschädigung verpflichtet."

Würdemann kann diese Erklärung nicht nachvollziehen. Der Flug wird von Ryanair nämlich nicht mehr angeboten. Er bringt sein Anliegen also noch mehrere Male bei Ryanair zum Ausdruck. Immer bekommt er sinngemäß die gleiche Antwort wie vorher. Am Ende teilt ihm die Fluggesellschaft mit, dass sie die Kommunikation mit ihm jetzt einstelle. Eine beliebte Taktik, sagt Nicole Mertgen von der Verbraucherzentrale. Den Fluggast hinhalten, bis er aufgibt.

Es spricht vieles dafür, dass das auch Masche ist, weil es dem Kunden sehr erschwert wird, die Entschädigungsansprüche geltend zu machen.[…] Weil Ryanair am Ende vielleicht auch darauf hofft, dass das Ganze sich dann von selbst erledigt.

Nicole Mertgen von der Verbraucherzentrale steht im Flur vor einer Werbetafel der Verbraucherzentrale Bremen
Nicole Mertgen von der Verbraucherzentrale

Oliver Würdemann bleibt hartnäckig

Beschwerden wie die von Oliver Würdemann erreichen die Verbraucherzentrale in Bremen häufig. Dass an der Vermutung von Nicole Mertgen etwas dran sein könnte, belegt sie mit statistischen Zahlen: Von 100 geschädigten Personen im Flugverkehr ziehen nur fünf vor Gericht.

Bevor Oliver Würdemann genervt aufgeben will, unternimmt er noch einen letzten Versuch und wendet sich an buten un binnen. Und siehe da: Nur kurz nach unserer Interviewanfrage bei Ryanair erhält er eine Mitteilung, dass er sein Geld jetzt erstattet bekäme. Anstatt sich bei ihm zu entschuldigen, entschuldigt sich die Fluggesellschaft bei uns. Und sagt:

Diese Strecke von Bremen nach Palma de Mallorca wurde für den Winter 2018/19 auf eine reine Sonntagsverbindung umgestellt. Wir entschuldigen uns für diesen technischen Fehler. […] Ein Mitarbeiter unseres Kundenservices hat diesem Kunden die zweite Zahlung zurückerstattet und die Buchung für die Reise nach Palma ist gültig.

Die Antwort der Fluggesellschaft Ryanair

Zwar bekommt er jetzt sein Geld zurück, dennoch ist Oliver Würdemann empört, dass er dafür erst den Weg über die Presse gehen musste.

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Dieses Thema im Programm: buten un binnen, 26. November 2018, 19:30 Uhr