Sollte man für verpasste Termine zahlen müssen?

Ausfallgebühren für verpasste Termine sind ein heikles Thema. Viele Betriebe verzichten darauf, um die Kunden nicht zu vergraulen. Dabei verlieren sie aber viel Geld.

Video vom 2. Dezember 2019
Eine Rezeption einer Arztpraxis. Die Rezeptionistin sitzt, hinter ihr steht eine weitere Frau.
Bild: Radio Bremen

Das kennen Sie vielleicht: Sie nehmen sich den Vormittag frei, um den Handwerker reinzulassen. Doch der Handwerker kommt nicht und sagt auch nicht ab. Das ist ärgerlich – vorsichtig formuliert. Restaurantbesitzer Stefan Ladenberger passiert Ähnliches mehrmals im Monat. Nur wartet er nicht vergeblich auf Handwerker, sondern auf Gäste. 34 Plätze hat sein Restaurant "Das kleine Lokal" im Bremer Ortsteil Fesenfeld. Kleiner Laden, großes Renommee: Das kleine Lokal gehört zu den besten Adressen in Bremen, der Gourmetführer Gault-Millau verlieh ihm 16 von 20 Punkten – eine Spitzenküche.

Ausfallgebühren für Restaurants sind rechtlich umstritten

Ladenberger beschreibt es so: "Menschen gehen entweder essen, um ihren Hunger zu stillen – oder um Essen zu erleben. Das können Sie hier." Deshalb kommen seine Gäste, um den ganzen Abend hier zu verbringen. Denn: Ladenberger bietet Drei- bis Sieben-Gänge-Menüs an. Bleibt ein Tisch einen ganzen Abend frei, ist das wirtschaftlich eine Katastrophe für den Koch. Oft passiert das, weil Gäste nicht absagen:

Das kommt relativ häufig vor und ist natürlich übel für uns. Denn es ist schon ein großer wirtschaftlicher Schaden. Wir haben eine recht lange Warteliste – wenn ein Gast rechtzeitig absagt, können wir Tische meist schnell neu besetzen. Aber wenn jemand einfach nicht kommt, bleibt der Tisch leer.

Stefan Ladenberger, Restaurantbesitzer

Darüber hinaus ist Ladenberger völlig machtlos. Eine Ausfallgebühr ist rechtlich umstritten. Er würde sie aber ohnehin nicht erheben. Er kann es mit seinem kleinen Team gar nicht leisten, das Geld einzutreiben. "Wir haben zum Beispiel viele ausländische Gäste. Bis ich von denen das Geld habe, vergeht eine kleine Ewigkeit. So viel Personal habe ich nicht", sagt er. Auch ein Vorkasse-Modell, wie es einige Spitzenrestaurants haben, kommt für Ladenberger nicht infrage: "Damit würde ich nur meine treuen Stammgäste vergraulen", so der Restaurantbesitzer.

Restaurantbesitzer Stefan Ladenberge in seinem Lokal
Zwar fehlt letzten Endes Geld in der Kasse, doch Entschädigungen sind für den Gastronom keine Option. Bild: Radio Bremen

Dabei geht Ladenberger sehr viel Geld durch die Lappen. Wie viel genau, ist Betriebsgeheimnis. "Es geht auch nicht nur um die fehlenden Einnahmen. Ich kalkuliere auch die Zutaten anhand der Reservierungen und disponiere mein Personal", sagt er. Das Ergebnis: Zutaten in den Mülleimer, das Personal steht rum, der Chef verdient kein Geld.

Unterschiede zwischen den Branchen

Es ist seltsam: Wer ein gebuchtes Hotelzimmer nicht wahrnimmt, muss trotzdem einen Großteil der Kosten übernehmen. Auch wer nicht zum Termin bei der Physiotherapie erscheint, zahlt. Dafür gibt es entsprechende Gerichtsurteile. Das gleiche bei Nachhilfestunden: Wer schwänzt, zahlt. Doch Restaurants haben rechtlich kaum eine Handhabe.

Zahnärztin Sabine Bertzbach in ihrer Praxis
Termine werden bei der Zahnärztin eingehalten. Falls nicht, fällt eine ordentliche Gebühr an. Bild: Radio Bremen

Auch bei geplatzten Arztterminen ist die rechtliche Lage unklar, die Gerichtsurteile sind widersprüchlich. Zahnärztin Sabine Bertzbach bittet ihre Patienten trotzdem zur Kasse. Wer bei ihr häufiger einfach nicht kommt, zahlt der Praxis 70 Euro "Säumnisgebühr". Je notorischer der Schwänzer, desto höher ist die Summe. Manchmal klingt es, als spreche Bertzbach nicht über Patienten – sondern über ungezogene Kinder:

Es ist eine Erziehnungsmaßnahme, eine Spielregel. Auf der einen Seite suchen wir dringend Termine für Patienten, denen ihre Zähne wichtig sind. Auf der anderen Seite haben sie Patienten, die leben nach dem Motto: Kommste heut nicht, kommste morgen. Das passt nicht. Deswegen müssen wir klare Ansagen machen.

Sabine Bertzbach, Zahnärztin

Ihr Team treibt großen Aufwand, um die Patienten zur Termintreue zu erziehen. Jeder bekommt eine SMS als Erinnerung. Die Sprechstundenhilfen halten nach, wer termintreu ist und wer nicht. Der Patient an der kurzen Leine: "Man darf es nicht schleifen lassen. Das muss sich rumsprechen: Wenn du nicht hingehst, musst du bezahlen", sagt Bertzbach. Die Zahnärztin kann sich das erlauben, weil sie sich ihre Patienten aussuchen kann. Manchen fordert sie sogar auf, sich einen anderen Zahnarzt zu suchen, wenn er allzu unzuverlässig ist.

"Wir machen es es nicht, weil man die Kunden verärgert."

Der Friseur Heiko Klumker in seinem Studio
Friseur Heiko Klumker befürchtet Kunden zu verlieren, wenn er eine Ausfallgebühr erheben würde. Bild: Radio Bremen

Auch bei Friseurmeister Heiko Klumker aus Kirchhuchting bleiben Stühle leer, weil Kunden nicht absagen. Auf eine Ausfallgebühr angesprochen atmet er erstmal tief ein: "Das ist ein heikles Thema", sagt er. "Wir machen es es nicht, weil man die Kunden verärgert. Aber ärgerlich ist es schon. Wenn man zum Beispiel eine zweistündige Behandlung geplant hat und dann jemand nicht kommt, entgeht mir viel Geld. Das möchte man dann schon in Rechnung stellen. Aber eigentlich macht man es nicht."

Auch Klumker hat wenig Laufkundschaft – mit jedem ausgefallenen Termin entgehen ihm Einnahmen. Außerdem hat auch er keine rechtliche Handhabe. Und auch ihm bleibt nichts anderes übrig, als seine Kunden für das Problem zu sensibilisieren. Wer selbst schon mal versetzt wurde, weiß ja wie das ist.

Autor

  • Jan Meier-Wendte Autor

Dieses Thema im Programm: buten un binnen, 4. Dezember 2019, 19:30 Uhr