Infografik

Protokoll der (Corona)-Hotline: Die Arbeit am Bremer Service-Telefon

Bürger, die Fragen haben, wählen die Nummer 115 des Bremer Bürgertelefons. Imke Büsing ist eine der rund 100 Stimmen am anderen Ende der Leitung. Ein Protokoll.

Eine Frau mit dunkler eckiger Brille lächelt in die Kamera.
Seit über fünf Jahren nimmt Imke Büsing Fragen am Bürgertelefon entgegen. Bild: Radio Bremen | Marike Deitschun

9:05 Uhr: Die Frau am anderen Ende der Leitung

Seit zwei Stunden ist das Bürgertelefon schon besetzt und gehen Anrufe ein. Imke Büsings Telefondienst beginnt in einer knappen halben Stunde. Seit fast fünf Jahren ist Imke Büsing stellvertretende Teamleiterin beim Bremer Bürgertelefon in der Alten Post am Hauptbahnhof und eine der rund 100 Stimmen, die täglich zwischen 7 und 18 Uhr zahlreiche Anrufe unter der 0421 - 115 entgegen nehmen.Wenn Imke Büsing ihren Job im Großraumbüro beim Bremer Bürgertelefon beschreibt, dann ist sie "Bremens Eingangstor für Beschwerden und Frustration". Oder auch "die Schnittstelle vieler Bremer und Bremerinnen zur Behördenlandschaft". Oder auch die "Corona-Auskunft für Bremen und Bremerhaven".

Ihr Schreibtisch – darauf neben einem Bildschirm auch ein Headset, ein Schreibblock und Stift – ist einer von über 20 auf ihrer Etage im Großraumbüro. Hellgrüne Trennwände schirmen sie von ihren Kollegen ab. Nicht jeder Platz ist besetzt, die Mitarbeiter am Bürgertelefon arbeiten in Schichten, melden sich flexibel an und ab, je nach Anrufvolumen und Pausenzeiten.

9:36 Uhr: Neun Anrufer in der Warteschleife

Als sich die 48-Jährige in ihrer Call-Center-Software anmeldet, ist sie eine von über 40 Stimmen am Telefon. Gerade zwischen 9 und 11 Uhr rufen besonders viele Menschen an. Gerade hängen schon Menschen in der Warteschleife. Noch hält sich die Wartezeit in Grenzen – zwischen einigen Sekunden und etwas über einer Minute.

Der erste Anruf des Tages: "Büsing, guten Morgen", meldet sich Büsing routiniert. Ein junger Mann fragt, welche Dokumente er brauche, um seinen neuen Personalausweis abzuholen. Er hat das Schreiben der Behörde zu Hause vergessen, will aber direkt nach der Arbeit zu seinem Termin im Bürgerservice-Center.

Eine Frau mit dunkler eckiger Brille sitzt an einem Schreibtisch mit Headset.
Head-Set und Computer: Das ist alles was Imke Büsing zum Arbeiten braucht. Bild: Radio Bremen | Marike Deitschun

Auf zwei Bildschirmen navigiert sich Imke Büsing durch die Dokumente in ihrem PC, sucht mit der Suchfunktion "STRG-F" nach den Schlagworten, scrollt zur richtigen Stelle und kann den Mann am Telefon beruhigen: Er braucht das Schreiben nicht. Der Anrufer verabschiedet sich mit "Bis später!". Ihm scheint nicht klar zu sein, dass er im Call-Center des Bürgertelefons gelandet ist und nicht beim Bremer Bürgerservice-Center, wo er später seinen Termin hat.

Das Gespräch dauert keine Minute, schon ist die nächste Anruferin in der Leitung. Sie habe ein positives Corona-Testergebnis. Sie wurde in Niedersachsen getestet, ist Bremerin und möchte sich in Bremen als Corona-positiv melden. "STRG-F" und schon diktiert die freundliche Stimme an der Hotline eine E-Mailadresse, über die die Anruferin ihren Fall dem Gesundheitsamt melden kann.

Nach jedem Gespräch fragt die Software, ob das Gespräch erfolgreich war. Erfolgreich bedeutet, wenn alle Fragen beantwortet werden können, wenn die Anrufer an die richtige Informationsstelle weitergeleitet oder ein Rückrufwunsch aufgenommen werden kann.

10:12 Uhr: 20 Menschen in Warteschleife

Eine Frau mit dunkler eckiger Brille sitzt an einem Schreibtisch mit Trennwänden.
Abgeschirmt von ihren Kollegen sitze Büsing am Computer Bild: Radio Bremen | Marike Deitschun

Die durchgestrichenen Namen und Aktenzeichen auf ihrem Notizzettel zeigen: Anfrage erledigt. Der unterste Name gehört zu der Anruferin am Telefon. Sollte Büsing den Anruf an ihre Kollegen vom Ordnungsamt weiterleiten, gibt sie Namen und Aktenzeichen weiter. Und dauert ein Gespräch wirklich mal länger, weiß sie auch nach Minuten dank des Zettels, mit wem sie gerade redet. Am Ende des Tages wird dieser Zettel datenschutzgemäß entsorgt.

Im Schnitt hat jeder dritte Anruf Corona als Hauptthema. Wirklich trennen kann man behördliche Anfragen davon aber nicht. Corona hat das Anrufvolumen erhöht, viele Behörden haben ihre Telefonnummern auf die 115 umgeleitet. Quer durch den Verwaltungsdschungel gehen viele Vorgänge nur noch schriftlich oder mit Termin und das erklären die Mitarbeiter im Bürgertelefon. Auf die meisten Fragen gibt es Antworten in den sogenannten DLB, den Dienstleistungsbeschreibungen.

Viele Menschen sind auch einsam, dann rufen die bei mir an und fragen, ob sie Besuche empfangen dürfen. Corona und die Kontaktbeschränkungen gehen denen auf die Seele und schlagen aufs Gemüt. Das kann man am Telefon nicht abfangen, wenn man sagen muss: "etzt nicht." Das berührt einen.

Eine Frau mit dunkler eckiger Brille guckt konzentriert auf einen Computerbildschirm.
Imke Büsing, Bürgertelefon Bremen

Ein Wecker klingelt. So wie alle 20 Minuten. Zeichen, dass es an der Zeit ist, das Großraumbüro zu lüften.

10:37 Uhr: Für fast jede Frage eine Antwort

Momentan laden viele Fragen zum Impfen bei der Behördennummer 115. Wer einen Impftermin haben möchte, wird freundlich auf die 116 117 verwiesen. Wer wissen will, wann er gegen Corona geimpft werden kann, dem kann Imke Büsing sagen, in welcher Impfkategorie er fällt.

Dafür hat sie die DLB. Dienstleistungsbeschreibungen sind nach Behörde und Thema sortierte Dokumente, die genau sagen, was die Ämter anbieten, welche Dokumente man für was braucht und welche Adressen für die Anrufer relevant sein könnten. Allein zu Corona gibt es inzwischen sieben Dienstleistungsbeschreibungen. Würde Imke Büsing diese ausdrucken, hätte jede etwa fünf bis sechs Seiten.

Scrollend erklärt die geduldige Hotlinerin die neusten Corona-Regeln in Bremen und Bremerhaven. Sie sieht sich als alltägliche Übersetzerin der Bremer 'Verordnung zum Schutz vor Neuinfektion mit dem Coronavirus' und kennt alle Änderungsverordnungen. Sie muss den Durchblick behalten. Denn sagt sie einem Anrufer etwas falsches, könnte ihm durch die falsche Information ein Bußgeld drohen oder schlimmeres.

10:55 Uhr: Video-Konferenz mit dem Gesundheitsamt

Mit Maske verlässt Imke Büsing ihren Schreibtisch, nur der eigene Schreibtisch ist mundschutzfreie Zone. Sie geht in ein Einzelbüro, dort hat sie auch eine Kamera am Computer. Per Videoschalte folgen interne Absprachen mit dem Gesundheitsamt, um noch besser zusammen zu arbeiten. Das anfängliche Chaos im März und April sei beseitigt, die Kommunikation mit den Behörden habe sich eingespielt, sagt Büsing.

Das Schlimmste für Imke Büsing sind Ausnahmen. Und die bestätigen ja bekanntlich die Regel. In der Corona-Pandemie gehören Ausnahmen zum Alltag: Kinder sind von den Kontaktbeschränkungen ausgenommen, berufliche Reisen haben andere Quarantäne-Regelungen als private und die Maskenpflicht gilt nicht überall und nicht für jeden.

Auf Bremer Behördenseiten finden sich oft Beschreibungen von Standardfällen, Büsing kennt die fast auswendig. Spezielle Fragen schlägt sie nach, während sie dem Anrufer alle Informationen freundlich entlockt, die sie braucht: Name, Anliegen, Stadtteil. Als stellvertretende Teamleiterin kümmert sie sich um das Fachgebiet Corona. Gibt es neue Infos vom Senat, kennt sie die und gibt sie an ihre Mitarbeitenden weiter. Auf diese interne Wissensdatenbank des Bürgertelefons können im internen Netz zugreifen. In rot markiert sind neue Verordnungen und Beschlüsse.

Rund eine Millionen Anrufe landen jährlich bei der 115 in Bremen. Im vergangenen Jahr ist die Zahl um 50 Prozent gestiegen. Das hängt insbesondere mit der Pandemie zusammen. Von der Frage nach Überbrückungshilfen für Kulturbetriebe bis zur Steuererklärung im Homeoffice: Alles landet bei Imke Büsing.

Man fängt am Bürgertelefon viel ab, das hat auch was Gutes und hilft den Leuten. Wir sind für die Leute da und spüren auch die Dankbarkeit der Leute.

Imke Büsing, Bremer Bürgertelefon
Eine Frau mit dunkler eckiger Brille guckt konzentriert auf einen Computerbildschirm.
Imke Büsing wirkt streng, ist aber freundlich und konzentriert. Bild: Radio Bremen | Marike Deitschun

Eine statistische Auswertung ergab, dass eigentlich alle Altersklassen das Bürgertelefon nutzen – für Nachfragen und für Fragen, die keine Suchmaschine beantworten kann. Die HIlfesuchenden sind oft wütend, genervt, verunsichert oder frustriert. Gerade zu Beginn der Pandemie war das so. Einen Satz hört Büsing häufig am Telefon: "Ich weiß, Sie können nichts dafür, aber...". Und dann entlädt sich oft der ganze Frust. Zwar haben Anrufe dieser Art inzwischen abgenommen. Doch die Gesamtzahlen der Anrufe nicht.

So viele Fragen beantworten die Telefonkräfte monatlich.

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Montags stehen die Telefone kaum still. Es scheint, als sammeln alle Bremer am Wochenende ihre Fragen und wollen sie gleich am Montag loswerden. Am liebsten zwischen 9 und 11 Uhr, da glüht das Telefon und die Warteschlage wächst.

So kommen an einem Montag schon mal 10.000 bis 11.000 Anrufe rein. Dagegen kommen die Mitarbeiter nur schwer an, deswegen werden momentan befristet Studenten eingearbeitet. Die sollen helfen, das gestiegene Informationsbedürfnis der Bremer zu decken. Teilweise warten 50 Menschen in der Warteschleife. Zwischen 11 und 14 Uhr beruhigt sich das Anrufaufkommen, ab 14 Uhr steigt es wieder und die Anrufer müssen länger warten. Trotz Pandemie gelten über 60 Prozent der Anrufe als erfolgreich.

13:00 Uhr: Der Druck steigt

Die Wartenden erzeugen Druck, nicht nur bei Imke Büsing, sondern bei allen knapp 100 Telefonkräften. Während sie einen Anruf annehmen, steigt nicht nur die Zahl der Wartenden sondern auch die Wartedauer.

Imke Büsing hat ihren Telefondienst beendet. Jetzt stehen andere Aufgaben auf ihrem Zettel: Dienstpläne schreiben, die DLB überarbeiten, die neusten Maskenregelungen vom Senat abfragen. Dabei hat sie die Zahl der Wartenden weiter im Blick: Werden es zu viele, kann sie sich schnell wieder einloggen und Anrufe entgegen nehmen.

Autorin

  • Marike Deitschun Autorin

Dieses Thema im Programm: buten un binnen, 22. Januar 2021, 19:30 Uhr