Interview

Was tun bei Ärger mit der Airline? Diese Fakten sollten Bremer kennen

Großer Andrang auf einem Flughafen
Viele Menschen sind schon für den Sommerurlaub startklar. Aber viele Flughäfen und Airlines können den Ansturm kaum bewältigen und haben viele Flüge wegen Personalmangels gestrichen. Bild: DPA | Thomas Banneyer

Was tun, wenn am Flughafen Chaos herrscht und die Airlines nicht weiterhelfen. Die Bremer Verbraucherzentrale weiß, welche Rechte Reisende haben.

Die Sommerferien stehen vor der Tür und viele Menschen in Bremen haben schon ihren Urlaub gebucht. Doch im Moment herrscht an manchen Flughäfen in Deutschland Chaos. Wegen Personalmangels haben einige Airlines wie die Lufthansa einige ihrer Flüge gestrichen. Doch was tut man, wenn der Flug ausfällt, der Koffer weg ist, es zu Verspätungen, Ausfällen und anderem Ärger kommt? Parsya Baschiri von der Verbraucherzentrale in Bremen hat Tipps für Betroffene.

Herr Baschiri, mit welchen Problemen kommen die Reisenden zu Ihnen?
Die gängigsten Probleme sind Warteschlangen an Flughäfen. Zum Beispiel berichten Verbraucherinnen und Verbraucher, dass sie wegen großer Warteschlangen an Check-Ins und Sicherheitskontrollen ihren Flug verpasst haben. Oder sie berichten, dass Flüge gestrichen worden sind und sie sehr lange auf die Rückerstattung des Flugpreises oder eine Entschädigung warten müssen. Oder aber, dass zu wenig Personal am Flughafen vorhanden ist, das weiterhelfen konnte.
Was macht man denn, wenn man es wegen einer Warteschlange nicht rechtzeitig zum Flieger schafft?
Wenn man wegen einer Warteschlange an den Sicherheitskontrollen seinen Flug verpasst hat, dann hat man einen Anspruch auf Rückerstattung oder Entschädigung gegenüber der Bundesrepublik Deutschland. Dann muss man sich an die Bundespolizei wenden und seinen Anspruch geltend machen.

Wenn aber zum Beispiel der Flug durch die Fluggesellschaft annulliert wird, dann hat man prinzipiell Anspruch gegenüber der Fluggesellschaft. Zum einen kann man den Reisepreis zurückbekommen, zum anderen hat man die Möglichkeit eine pauschale Entschädigung zu bekommen. Das hängt immer von der jeweiligen Flugstrecke und von der Verspätungszeit ab.
Was mache ich denn, wenn mein Flieger Verspätung hat?
Wenn man drei Stunden zu spät am Zielort ankommt, kann man eine pauschale Entschädigung bekommen. Diese fällt je nach Flugstrecke unterschiedlich aus. Zum Beispiel: Man fliegt 1.500 Kilometer, dann bekommt man ungefähr 250 Euro, bis 3.500 Kilometer 400 Euro. Wenn es über 3.500 Kilometer Flugstrecke hinaus geht, bekommt man 600 Euro pro Person. Gut ist es, wenn man Beweise vor Ort dokumentiert, sei es durch Fotos mit dem Handy, die man von der Ankunftszeit macht oder von der Annullierung an der Anzeigetafel. Am besten ist es aber, sich die Verspätung oder die Annullierung durch die Airline am Schalter bestätigen zu lassen.
Und wenn die Airline sich querstellt?
Dann kommt man mit den dokumentierten Fotos zu uns und wir zeigen den Betroffenen in einem Gespräch die juristische Seite auf.
Wenn ich meine Reise über einen Reiseveranstalter gebucht habe, habe ich dann auch die gleichen Rechte gegenüber dem Reiseveranstalter?
Ja, zum Beispiel bei einer Verspätung oder bei ganz anderen Umständen haben sie Anspruch auf Minderung des Reisepreises. Außerdem müssen Reiseveranstalter auch Abhilfe leisten, wenn man ganz lange am Flughafen warten muss.

Da müssen sie einem kostenlos essen und trinken gewähren und oder aber ein Hotel zur Verfügung stellen und die Kosten dafür übernehmen. Diese sogenannten Betreuungsleistungen müssen sowohl von den Veranstaltern als auch von Fluggesellschaften übernommen werden.
Gehen wir davon aus, beim Flug geht alles glatt, man kommt pünktlich an. Aber das Gepäck geht verloren. Wer haftet hier?
Bei Individualreisen, bei denen man nur einen Flug gebucht hat, muss man sich an die Airline wenden. Da liegt die Haftungshöchstgrenze bei 1.400 Euro. Darum ist unser Rat immer, wenn man Schmuck oder Bargeld dabei hat, dieses immer im Handgepäck aufzubewahren. Aber falls der Inhalt des verlorenen Koffers mehr als 1.400 Euro beträgt, sollte man mit der Airline sprechen und eine sogenannte Wertdeklaration aufgeben. Aber das ist mit zusätzlichen Kosten verbunden. Außerdem sollte man bevor man einen Flug bucht, immer in die Beförderungsbedingungen gucken. Wenn man Beschädigung am Koffer hat, sollte man diese innerhalb von sieben Tagen der Fluggesellschaft mitteilen.
Das ist alles schön und gut in der Theorie. Wie sieht es in der Praxis aus – welche Erfahrungen machen die Reisenden, die zu Ihnen kommen mit den Airlines?
Erfahrungsgemäß sind die Airlines leider schlecht erreichbar. Das heißt, die Hotlines sind entweder nicht erreichbar oder online kann man zwar ein Formular ausfüllen, aber es dauert etliche Wochen bis man eine Rückmeldung bekommt. Rechtlich gesehen ist es jedenfalls so, dass eine Fluggesellschaft innerhalb von sieben Tage nach Annullierung des Fluges den Kaufpreis und die Entschädigung zahlen muss.

Seit der Corona-Pandemie sind viele Verbraucherinnen und Verbraucher verunsichert und haben auch nicht die Nerven, aber es kommt doch recht oft vor, dass einige Menschen den juristischen Schritt gehen und auch erfolgreich sind.
Stichwort Corona. Welche Versicherungen schützen denn, wenn man krank wird? Gerade geht Corona ja richtig rum…
In der Vergangenheit haben viele Menschen eine Reiserücktrittsversicherung abgeschlossen. Was Corona betrifft, haben viele Versicherungen in ihren allgemeinen Versicherungsbedingungen Corona als Pandemie als Versicherungsfall ausgeschlossen. Das bedeutet, wenn man an Corona erkrankt, und deshalb den Flug nicht antreten kann, können die Versicherungen die Summe für diesen Versicherungsfall ablehnen. Deshalb unser Rat: Immer vorher in die Versicherungsbedingungen schauen.

Auf der anderen Seite kann es auch sinnvoll sein, wenn man ein Flex-Tarif bucht. Dann kann man noch 14 Tage vor dem Flug ohne Stornokosten zurücktreten. Der Nachteil dieser Flex-Tarife ist jedoch, dass man einen gewissen Aufpreis zahlen muss. Und manche Reiseveranstalter behalten diesen Aufpreis, auch, wenn man den Flug nicht storniert. Also auch hier checken, ob man seinen Aufpreis zurückgezahlt bekommt.

Autorin

  • Necla Süre

Dieses Thema im Programm: buten un binnen, 14. Juli 2022, 19:30 Uhr